Só vender digitalmente não te coloca numa posição de vantagem competitiva, ainda que seus preços ou veículos sejam ótimos. Você precisa construir relacionamento com seu cliente, e relacionamento só acontece quando sua empresa está disposta a entregar a melhor experiência. E não somente na venda, mas muito importante também o atendimento.

Na expectativa de continuarmos vendendo nossos veículos, aumentar o faturamento, as vezes ou por falta de tempo ou devido valor ao atendimento, esquecemos da importância do encantamento do cliente.

Acredito, inclusive, que o atendimento pode ser o grande divisor de águas quando pensamos em fidelização de clientes. É possível fidelizar o cliente dentro de uma ouvidoria, acreditam nisso?

Quero que pense comigo sobre uma competência corporativa antiga que certamente você já ouviu falar que é o ciclo de vida do cliente.

Seis são as etapas que completam o tal ciclo e cada uma delas tem um papel fundamental no atendimento a esse cliente: atração, conversão, atendimento, agregação, fidelização e retenção.

Observem que em geral as empresas gastam maior parte de seus orçamentos nas duas primeiras etapas do ciclo de vida (atração e conversão). Claramente a estratégia é aumentar base, aumentar faturamento, receita. Mas esquecem que nas quatro etapas que seguem existe a oportunidade muito forte de encantar ao cliente, aumentando o tempo de permanência deste e por sua vez aumentando também a sua rentabilidade no tempo.

Vou dar um exemplo para que entendam o que estou falando.

Você certamente já foi abordado por uma empresa de telefonia diferente da sua, dizendo que se você fizer a portabilidade, você ganha isso, isso e aquilo. Em geral, é uma proposta muito tentadora, que te faz realmente pensar em mudar de marca, certo?

Agora, peça a um amigo seu que já é cliente dessa empresa que está te oferecendo tudo para ele buscar os mesmos benefícios que lhe foi oferecido. Certamente ele voltará para você dizendo que o pessoal de vendas disse que a promoção só está disponível para clientes novos.

O orçamento para a busca de novos clientes é sempre maior do que o de fidelizar os que estão na base, mesmo com estudos mostrando que fidelizar um cliente é de 5 a 25 vezes mais barato do que conquistar um novo.

Não basta somente gerar um volume de transações gigantesco, é necessário também atender bem a esse cliente em ambiente digital. Ele precisa ter as informações que precisa disponíveis online, precisa ter a opção de ligar para para a empresa e ter seu problema sanado, ao invés de passar por centrais de atendimentos com diversas etapas e loopings infinitos que muitas vezes só destroem valor ao invés de entregar valor.

[Fonte: WW]